カスタマーサポートについて

株式会社福山楽器センターでは、お客様に安心して楽器・音響機器をご利用いただけるよう、ご購入後の製品に関するお問い合わせやトラブルの解決をサポートしております。

適切なサポートを継続して提供するためには、お客様と従業員が互いを尊重し、円滑にコミュニケーションを取れる環境が大切だと考えております。

当社では、お客様からのご意見やご要望を真摯に受け止めるとともに、従業員の安全と尊厳を守るため、以下のとおりサポート方針およびカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めております。

1. カスタマーサポートの対象

当社のカスタマーサポートは、原則として当社でご購入いただいた楽器および楽器周辺機器を対象としております。

主なサポート内容

• 楽器・音響機器の基本的な取り扱い方法
• 当社セット商品の接続・設置に関するご相談
• 一般的なメンテナンス方法
• 機器の拡張・カスタマイズに関するご相談
• 製品の不具合確認および修理受付
• メーカー・輸入代理店のサポート窓口のご案内

製品の仕様や使用環境によっては、メーカーへのお問い合わせをご案内する場合がございます。

専門的なサポートについて

以下の内容は、当社の通常サポートでは対応が難しい場合がございます。

• デジタル楽器の詳細な操作・設定
• オーディオインターフェイスやDAWの設定
• パソコン・カメラ・ソフトウェアの操作
• 音作りや演奏技術に関するご相談
• 楽譜の読み方や楽器の奏法
• 動画編集・配信ソフトウェアの設定
• 他社設備やスタジオ機材の操作・設定
• ゲーム機やテレビなど、当社取扱製品以外の機器の設定

これらについては、メーカーサポートや専門事業者へのお問い合わせ、または有償サポートをご案内する場合がございます。

※有償サポートについても、内容や使用環境によっては対応できない場合がございます。

2. お問い合わせ時のお願い

お電話でのサポートについて

お電話でのご相談は、1回あたり20分程度を目安としております。

内容が複雑な場合や、長時間の確認作業が必要な場合は、一度お電話を終了し、メール等でのご案内やメーカーへのお問い合わせをお願いする場合がございます。

また、対応内容の正確性を確保するため、製品型番・購入履歴・接続状況・不具合の症状などについて、事前にご確認をお願いすることがございます。

通話内容の録音について

当社では、お問い合わせ内容の正確な把握、応対品質の向上、およびトラブル防止を目的として、お客様との通話内容を録音させていただく場合がございます。

録音した音声は、対応履歴の確認、社内教育、サービス改善、ならびにお問い合わせに関する事実確認のために利用し、適切に管理いたします。

録音データは、法令に基づく場合等を除き、上記の目的以外で利用したり、第三者へ提供したりすることはございません。

お客様の個人情報およびプライバシーの保護に十分配慮し、適切な管理に努めてまいります。

問題解決へのご協力

製品の不具合や操作上の問題については、原因の特定にお客様のご協力が必要となる場合がございます。

取扱説明書の確認、接続機器の切り分け、メーカーへの確認、製品の点検・修理受付など、当社がご案内する手順へのご理解とご協力をお願いいたします。

なお、すべてのお問い合わせについて、ご希望どおりの解決や即時の回答をお約束するものではございません。

3. カスタマーハラスメントに対する基本方針

当社では、お客様からのご意見・ご要望・苦情を、サービス品質の改善につながる大切なものと考えております。

製品の不具合に関するお申し出や、当社の対応に対するご指摘など、正当なお問い合わせを妨げるものではありません。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

威圧的・攻撃的な言動

• 暴言、侮辱、人格を否定する発言
• 大声での威嚇、脅迫、恫喝
• 従業員に対する差別的・性的な言動
• 土下座や過度な謝罪の強要

過剰または不合理な要求

• 正当な理由のない返金・交換・金銭補償の要求
• 保証規定や法令上の義務を超える対応の執拗な強要
• 当社が提供していないサービスの無償提供の強要
• 従業員個人への処分や謝罪を不当に要求する行為

業務を妨げる行為

• 同じ要求を長時間または執拗に繰り返す行為
• 合理的な説明を行った後も、正当な理由なく対応を強要し続ける行為
• 電話を終了する旨をお伝えした後も、長時間にわたり通話の継続を強要する行為
• 頻繁な電話や連絡によって通常業務に著しい支障を生じさせる行為
• 店舗での長時間の居座りや退去要請への不当な拒否

従業員のプライバシーを侵害する行為

• 従業員個人の連絡先や私生活に関する情報の要求
• 従業員の氏名・顔写真・個人情報等を用いた不当な攻撃
• SNSやインターネット上での誹謗中傷、脅迫、個人情報の不当な公開
• 従業員へのつきまといや私的な接触の強要

※上記は例示であり、これらに限るものではありません。また、該当する言動があった場合でも、状況や経緯、要求の正当性などを踏まえて個別に判断いたします。

4. カスタマーハラスメントへの対応

当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、状況に応じて以下の対応を行うことがございます。

1. 対応方法の変更（電話からメール等への切り替え）
2. 対応時間・連絡方法・担当窓口の指定
3. 該当する電話対応や面談の終了
4. 不当な要求への対応のお断り
5. 悪質な行為が継続する場合のサポート対応の制限
6. 必要に応じた警察・弁護士等の外部専門機関への相談

暴力、脅迫その他の違法行為が疑われる場合には、従業員の安全確保を優先し、速やかに関係機関へ相談する場合がございます。

5. お客様との良好な関係のために

当社では、お客様に安心して商品をご購入・ご利用いただけるよう、丁寧で誠実な対応を心がけております。

製品に不具合が生じた場合や、当社のご案内に不足があった場合には、状況を確認のうえ、適切な対応に努めてまいります。

また、従業員が安心して業務に取り組める環境を維持することも、継続的に質の高いサービスを提供するために欠かせないものと考えております。

お客様と当社が互いに尊重し合い、建設的なコミュニケーションを通じて問題を解決できるよう、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

株式会社福山楽器センター